争议处理规则

一、目的和定位

本规则用于协调用户、采购方、商家与平台之间因公开店铺、商品、采购询单、订单、支付、物流、退款、售后、内容或平台措施产生的争议。

平台可以提供沟通、证据整理和中立协调，但平台调解不是行政裁决、仲裁或司法判决，不限制任何一方依法向消费者协会、市场监督管理部门、其他主管部门或人民法院寻求救济。

平台可处理的事项包括：

采购询单不自动形成平台订单。双方在线下另行达成交易的，平台只能就平台内可核验的询单和沟通记录协助，无法替代双方合同或线下证据。

申请人应提供：

申请人不得伪造、剪辑关键内容、重复恶意投诉或提交与争议无关的敏感个人信息。材料涉及他人时，应遮挡身份证、银行卡、住址、验证码等无关内容。

平台会综合审查：

平台系统记录不是不可推翻的唯一证据；当事人可以证明记录错误或不完整。无法提供由一方控制且应当保存的关键证据时，平台可以结合其他事实作不利判断，但不得代替司法机关作最终法律认定。

平台会在法律要求期限内处理投诉。具体内部响应时限、值守时段和升级机制须在正式发布前由负责人确定，不以本草案作不切实际承诺。

以商品发布版本、订单快照和商家明确承诺为主要依据。AI 候选内容未经商家确认不构成公开承诺；已经公开且足以影响购买决定的内容，商家不得以“由 AI 生成”为由免责。

以平台订单、支付渠道和退款回调为依据。平台不会要求用户提供支付密码或短信验证码。出现状态不一致时，应先核验渠道结果，避免重复扣款或重复退款。

以发货承诺、真实运单、轨迹、签收、开箱和商品状态为依据。退货地址应来自平台或商家在售后中确认的有效地址。退货在途期间，各方应保存包装和运输证据。

首先判断双方是否另行达成明确合同。单纯提交询单、商家点击接受沟通或 AI 自动整理内容，不等于双方确认价格、交期或付款。

平台应提供被处置的事实、理由和规则依据。申请人可提交资质、授权、交易、系统错误或整改证据；对自动化作出的重大影响决定，可申请人工复核。

为防止损失扩大，平台可以对相关内容、商品、店铺、账户、交易或结算采取必要且相称的临时措施。除法律禁止、紧急风险或可能妨碍调查外，平台会告知措施原因、范围、期限和申诉方式。

临时措施不等于最终责任认定。风险消除、证据不足或申诉成立后，应及时解除或调整。

调解方案可以包括说明、整改、补发、换货（平台功能未开放时可由双方另行协商）、全额退款、自定义金额退款、退货退款、费用承担、内容删除或恢复等合法安排。

双方确认方案后应按约履行。平台系统支持的动作通过系统执行；系统外方案应由双方明确记录。平台不得强迫消费者放弃法定权利，也不得要求商家接受无事实和法律依据的请求。

平台原则上不就普通投诉和调解向用户另行收费。需要第三方检测、鉴定、公证、物流或法律服务的，由提出方先行承担或由双方依法协商；最终承担以协议、调解或生效法律文书为准。

恶意投诉、伪造证据、敲诈、骚扰或利用争议机制操纵竞争的，平台可以终止调解并按规则处置；涉嫌违法的，依法报告。

争议材料只用于核验、协调、执行平台规则和依法协助。平台会控制访问权限，在转送时遮挡无关个人信息。争议进行中、诉讼或监管调查期间，可以暂停删除相关证据；结案后的保存期限以《隐私政策》为准。

当事人可以依法：

本草案不对外生效。正式版本发布前应建立工单编号、证据上传、身份核验、商家响应、人工复核、处理留痕和隐私遮挡机制。